奥客你不懂

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“你有没有想过,不论你是第一个、第五十个、第一百甚至第三百个乘客,每一次上飞机空姐跟你打招呼的时候都是热情恳切的?”

“绝对没有因为你是第一百个她就对你比较冷漠。”

“你不觉得她一直重复也会累也会无聊吗?”

梁老师的一席话令我深思了。

他们的工作及专业不容许他们“显累”,不可以“感性”,更不能“不开心”或“脸臭臭”。可是他们还是人,他们也有感觉。你可否想过自己对服务不错的人员态度如何?有特别嘉奖吗?那为什么遇到稍微“不太有笑容”的服务人员就必须因此而生气呢?

又有多少人真正体谅又珍惜服务我们的人呢?

我开始探讨那些因在网路上无故挑拨而成名的奥客以及他们的心理素质。(注:我说的是奥客,没说那些真正受害的顾客)这些奥客总爱为了一些小事就挑衅服务人员找他们开刀。发生不愉快的事件又不先通过正当管道找管理当局解决,就只会拿到社交媒体大做文章,把服务欠佳的工作人员或有关公司说得一文不值。然后再自己一人扮演受害者和包青天两个角色。试问公道是什么?

难过的是,网路愚民人云亦云!好事不出门,坏事传千里。结果有些店就这样被关门大吉了。

说到奥客,有个难忘的经验:一个自称“奥叉丁最出名老板娘”的女士和她家人与一个年轻主管发生口角然后发飙,拿垃圾丢向主管以及同事们,大吵大闹还叫来她的记者朋友。出动所有高层好不容易把事情解决了,老板娘一家接受之后也和平的离开了。却在事后几天,不停电话骚扰我的同事要公司给她一个公开的道歉书。为了解决问题,我们登门造访。老板娘说她觉得自己很委屈。说真的,在那之前我们已经向她道歉不知道多少次了!都已经不晓得我们还能做什么补偿了!为了圆满老板娘的“心愿”,小事化无,我们的老板再次答应给她鞠躬道歉。她马上把左邻右舍全请出来要大家看看一个机构的大老板如何在他面前毫无尊严。

在旁的我湿红了眼,下定决心要让公司成功,不再这样被欺压或被人瞧不起。

话说回来,很多人一直埋怨服务人员态度不佳。是,马来西亚的文化,说真的,我一度认为没有服务就是最好的服务。但是我们却忘了自问,自己算不算是一个好顾客。试想想,我们是让别人做更好的自己呢,还是专门搞到别人把最坏的一面都表现出来的人?

有的人会反驳说,服务我是他们的工作。我有给钱的。我们不能一直纵容服务不好的工作人员。

那请问我们一直拿这些服务人员出气又会改变什么呢?

等有一天你自己必须服务奥客的时候,你就会懂这是一个什么滋味了。不过在那个之前,将心比心吧!服务的工作真的不是你眼前看到那么简单的!

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